{"id":787,"date":"2020-05-02T10:00:00","date_gmt":"2020-05-02T09:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/dev.edcpacks.net\/edc2020\/?p=787"},"modified":"2020-05-27T11:22:10","modified_gmt":"2020-05-27T10:22:10","slug":"como-orientar-comunicacoes-com-o-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.edcpacks.net\/edc2020\/como-orientar-comunicacoes-com-o-cliente\/","title":{"rendered":"Como orientar: comunica\u00e7\u00f5es com o cliente"},"content":{"rendered":"\n

\u00c0 medida que a pandemia Covid-19<\/a> evolui, as organiza\u00e7\u00f5es devem analisar cuidadosamente as comunica\u00e7\u00f5es com o cliente sobre o impacto a curto e longo prazo do v\u00edrus nas opera\u00e7\u00f5es. Abaixo, descrevemos os passos-chave para uma comunica\u00e7\u00e3o consistente, clara e eficaz com o cliente. Tamb\u00e9m descrevemos alguns exemplos de boas pr\u00e1ticas de quatro setores que foram particularmente afetados pelo coronav\u00edrus at\u00e9 agora: a avia\u00e7\u00e3o; alimentos e bebidas; retalhistas; e hospitalidade.<\/p>\n\n\n\n

Identifique os segmentos dos seus clientes<\/h5>\n\n\n\n

Um primeiro passo vital \u00e9 identificar os diferentes segmentos de clientes e, em seguida, desenvolver planos de comunica\u00e7\u00e3o personalizados para cada um deles. Estes planos devem basear-se na forma como os clientes interagem\u00a0\u00a0consigo; por exemplo, na loja, online ou atrav\u00e9s de um fornecedor de terceiros. Deve tamb\u00e9m ponderar se determinados grupos necessitam de comunica\u00e7\u00f5es mais regulares ou detalhadas. Estes podem incluir clientes de alto gasto ou aqueles com necessidades espec\u00edficas do produto ou padr\u00f5es\u00a0de compra.<\/p>\n\n\n\n

Decida como contact\u00e1-los<\/h5>\n\n\n\n

Tamb\u00e9m \u00e9 importante determinar a melhor maneira de chegar aos clientes, tendo em conta que a\u00a0sua abordagem pode diferir entre segmentos. Se a sua organiza\u00e7\u00e3o tiver um programa de fideliza\u00e7\u00e3o ou uma aplica\u00e7\u00e3o de pagamento\/encomenda, pode ser uma \u00f3tima maneira de obter informa\u00e7\u00f5es para o grupo de utilizadores de forma r\u00e1pida e precisa. Tamb\u00e9m pode publicar conte\u00fado em plataformas pr\u00f3prias, como o site da sua empresa e de redes sociais. E, quando for necess\u00e1ria uma consci\u00eancia em massa, particularmente em resposta a um surto espec\u00edfico de Covid-19, pode considerar divulgar uma declara\u00e7\u00e3o atrav\u00e9s dos meios de comunica\u00e7\u00e3o apropriados<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Fique a par dos assuntos<\/h5>\n\n\n\n

As redes sociais<\/a> permitem que os seus clientes partilhem os seus pensamentos e opini\u00f5es 24 horas por dia, 7 dias por semana. Com efeito, a conversa em torno da sua organiza\u00e7\u00e3o e da pandemia Covid-19 pode mudar num piscar de olhos. A monitoriza\u00e7\u00e3o di\u00e1ria das principais plataformas de redes sociais e dos meios de comunica\u00e7\u00e3o ir\u00e1 ajud\u00e1-lo a manter-se a par do que os seus clientes, colegas da ind\u00fastria e do p\u00fablico em geral est\u00e3o a dizer. Quando necess\u00e1rio, este conhecimento permitir-lhe-\u00e1 juntar-se \u00e0 conversa de forma r\u00e1pida e eficaz.<\/p>\n\n\n\n

Seja proativo e honesto<\/h5>\n\n\n\n

As organiza\u00e7\u00f5es que comunicam regularmente, aberta e proativamente com os clientes durante uma crise s\u00e3o mais propensas a emergir com confian\u00e7a e reputa\u00e7\u00e3o intactas. Decida com que frequ\u00eancia ir\u00e1 contactar os seus clientes \u2013 e mantenha o ritmo. Dessa forma, entra com o p\u00e9 direito para responder honestamente \u00e0s suas preocupa\u00e7\u00f5es, comunicar solu\u00e7\u00f5es e atualizar quaisquer a\u00e7\u00f5es que esteja a tomar \u00e9 uma forma altamente eficaz de preservar \u2013 e fortalecer \u2013 rela\u00e7\u00f5es vitais com o cliente.<\/p>\n\n\n\n

Exemplos de boas pr\u00e1ticas nas comunica\u00e7\u00f5es com o cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n
Avia\u00e7\u00e3o \u2013 utiliza\u00e7\u00e3o proativa de canais de propriedade<\/h5>\n\n\n\n

Nos primeiros dias da crise do coronav\u00edrus, uma companhia a\u00e9rea usou o seu blog corporativo para comunicar regularmente como abordava as preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes em torno da seguran\u00e7a das companhias a\u00e9reas. As publica\u00e7\u00f5es inclu\u00edam uma gama detalhada de v\u00eddeos e fotos para demonstrar o qu\u00e3o exaustivamente os seus avi\u00f5es estavam a ser limpos e tornados seguros para os clientes.<\/p>\n\n\n\n

Food and Beverage \u2013 contratando a experi\u00eancia de terceiros<\/h5>\n\n\n\n

Um grande retalhista de alimentos est\u00e1 a trabalhar com especialistas conhecidos na seguran\u00e7a alimentar e higieniza\u00e7\u00e3o para servir como validadores externos. Desta forma, demonstra a seriedade com que est\u00e1 a levar a sa\u00fade e a higiene durante a crise do coronav\u00edrus. Tamb\u00e9m criou comunica\u00e7\u00f5es online regulares mostrando aos clientes como est\u00e1 a aumentar a limpeza regular durante a dura\u00e7\u00e3o da pandemia.<\/p>\n\n\n\n

Retalho \u2013 segmenta\u00e7\u00e3o de clientes<\/h5>\n\n\n\n

Este neg\u00f3cio de retalho sofreu uma grande perturba\u00e7\u00e3o da cadeia de abastecimento como resultado do coronav\u00edrus. Assim, foi obrigado a sensibilizar os clientes para o impacto no fabrico e distribui\u00e7\u00e3o de produtos. A empresa identificou membros VIP e clientes de encomenda especial para comunica\u00e7\u00f5es sob medida. Desenvolveu tamb\u00e9m uma declara\u00e7\u00e3o de deten\u00e7\u00e3o para partilhar com os meios de comunica\u00e7\u00e3o social empresariais e industriais e est\u00e1 a oferecer op\u00e7\u00f5es alternativas de mercadoria e\/ou descontos ao longo da perturba\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

Hospitalidade \u2013 planear para agir rapidamente<\/h5>\n\n\n\n

Um grande fornecedor de hospitalidade precisava de um plano para chegar a pessoas que possam ter estado presentes numa das suas propriedades ao mesmo tempo que algu\u00e9m diagnosticado com Covid-19. Ao mesmo tempo, o neg\u00f3cio estabeleceu um ritmo claro para comunica\u00e7\u00f5es de grupo, colidiu e segmentou a sua base de dados de h\u00f3spedes e empregados, determinou porta-vozes da empresa para segmentos espec\u00edficos do seu p\u00fablico, e associou-se ao departamento local de sa\u00fade para servir como validador externo dos seus protocolos e procedimentos de limpeza.<\/p>\n\n\n\n

Concluindo, estes s\u00e3o apenas alguns passos-chave<\/a> para manter as comunica\u00e7\u00f5es com o cliente de forma clara, eficaz e consistente<\/p>\n\n\n\n

Apenas para uso informativo. N\u00e3o deve ser considerado como aconselhamento m\u00e9dico.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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