À medida que a pandemia da COVID-19 evolui, as organizações devem ponderar cuidadosamente como, quando e por que razão contactam os seus clientes relativamente ao impacto a curto e a longo prazo do vírus nas suas operações. A seguir, apresentamos os passos fundamentais para uma comunicação consistente, clara e eficaz com os clientes. Descrevemos também alguns exemplos de melhores práticas de quatro setores que têm sido particularmente afetados pelo coronavírus até ao momento: aviação; alimentação e bebidas; retalho; e hotelaria.
Os 4 passos fundamentais
Identifique os seus segmentos de clientes
Um primeiro passo fundamental consiste em identificar os diferentes segmentos da sua base de clientes e, em seguida, desenvolver planos de comunicação personalizados para cada um deles. Estes planos devem basear-se na forma como os clientes interagem consigo; por exemplo, na loja, online ou através de um fornecedor externo. Deve também considerar se determinados grupos necessitam de comunicações mais regulares ou mais detalhadas. Estes podem incluir clientes com elevado volume de despesas ou aqueles com necessidades específicas em termos de produtos ou padrões de compra.
Decida como os contactar
É igualmente importante determinar a melhor forma de chegar aos clientes, tendo em conta que a sua abordagem pode variar consoante os segmentos. Se a sua organização dispuser de um programa de fidelização ou de uma aplicação de pagamentos/encomendas, esta pode ser uma excelente forma de transmitir informações ao seu grupo de utilizadores de forma rápida e precisa. Pode também publicar conteúdos nas suas próprias plataformas, tais como o site da sua empresa e as redes sociais. E quando for necessário sensibilizar o público em geral, nomeadamente em resposta a um surto específico de Covid-19, poderá considerar a emissão de um comunicado através dos canais de comunicação social adequados.
Mantenha-se a par das questões
As redes sociais permitem que os seus clientes partilhem as suas ideias e opiniões 24 horas por dia, 7 dias por semana, o que significa que a conversa em torno da sua organização e da pandemia da Covid-19 pode mudar num piscar de olhos. A monitorização diária das principais plataformas de redes sociais e dos meios de comunicação social irá ajudá-lo a manter-se a par do que os seus clientes, os seus pares do setor e o público em geral estão a dizer. Quando necessário, este conhecimento permitir-lhe-á participar na conversa de forma rápida e eficaz.
Seja proativo e honesto
As organizações que realizam a comunicação de forma regular, aberta e proativa com os clientes durante uma crise têm mais probabilidades de sair dessa situação com a confiança e a reputação intactas. Decida com que frequência irá contactar os seus clientes — e cumpra essa frequência. Começar com o pé direito, respondendo honestamente às suas preocupações, comunicando soluções e mantendo-os a par de quaisquer medidas que esteja a tomar, é uma forma altamente eficaz de preservar — e reforçar — as relações essenciais com os clientes.
Exemplos de boas práticas na comunicação com os clientes
Aviação – utilização proativa dos canais próprios
Nos primeiros dias da crise do coronavírus, uma companhia aérea utilizou o seu blogue corporativo para realizar a comunicação regular sobre a forma como estava a dar resposta às preocupações dos clientes relativamente à segurança aérea. As publicações incluíam uma série detalhada de vídeos e fotografias para demonstrar com que rigor os seus aviões estavam a ser limpos e a ser tornados seguros para os clientes.
Alimentação e Bebidas – recurso a peritos externos
Uma importante cadeia de retalho alimentar está a colaborar com especialistas de renome nas áreas da segurança alimentar e da higiene, que atuam como validadores externos, demonstrando assim a seriedade com que encara as questões de saúde e higiene durante a crise do coronavírus. Além disso, tem vindo a publicar comunicações online regulares, mostrando aos clientes como está a intensificar a limpeza regular enquanto durar a pandemia.
Retalho – segmentação de clientes
Esta empresa de retalho enfrentou uma perturbação significativa na cadeia de abastecimento em consequência do coronavírus, o que a obrigou a sensibilizar os clientes para o impacto na produção e distribuição dos produtos. A empresa identificou os membros VIP e os clientes com encomendas especiais para lhes enviar comunicações personalizadas. Além disso, elaborou um comunicado para partilhar com a imprensa empresarial e setorial e está a oferecer opções alternativas de produtos e/ou descontos durante todo o período de perturbação.
Setor hoteleiro – planeamento para agir rapidamente
Uma grande empresa do setor hoteleiro necessitava de um plano para contactar as pessoas que pudessem ter estado presentes numa das suas instalações ao mesmo tempo que alguém diagnosticado com Covid-19. A empresa estabeleceu uma cadência clara para a comunicação em grupo, compilou e segmentou a sua base de dados de hóspedes e colaboradores, designou porta-vozes da empresa para segmentos específicos do seu público e estabeleceu uma parceria com o departamento de saúde local para que este atuasse como validador externo dos seus protocolos e procedimentos de limpeza.
Apenas para fins informativos; não deve ser considerado um conselho médico.
A EDC é o parceiro afiliado da Edelman em Portugal. Consulte aqui a notícia original da Edelman.
