Agora, mais do que nunca, as redes sociais constituem uma ferramenta valiosa e importante — uma forma de se manter a par do que se passa com a COVID-19 e um meio de Comunicação com clientes, colaboradores e outras partes interessadas.
Leia mais sobre algumas orientações práticas para a utilização das redes sociais no contexto atual. Note-se que estas não se destinam a ser etapas sequenciais. Trata-se, antes, de pilares de ação, concebidos para serem executados de forma simultânea, contínua e interdependente.
Plano
É importante estabelecer planos claros e exequíveis sobre a forma como a sua organização utiliza e gere as redes sociais. Em particular, deve determinar o papel de cada um dos seus diferentes canais sociais, com base numa avaliação contínua da forma como os seus diferentes grupos de público — clientes, colaboradores, meios de comunicação social, etc. — os utilizam.
Monitor
As redes sociais podem ajudá-lo a compreender o que os seus principais grupos-alvo estão a dizer — tanto em relação à pandemia da Covid-19 como em relação a desafios mais gerais da vida e/ou dos negócios. Certifique-se de que dispõe de uma pessoa ou equipa dedicada a monitorizar a conversa nas redes sociais e a manter a organização a par das últimas tendências, políticas e notícias do público. Isto poderá exigir uma alteração temporária nas práticas de trabalho, com as equipas a trabalharem por turnos para cobrir diferentes fusos horários. Pode também inscrever-se no «Daily Media Update» da Edelman Intelligence para se manter a par dos mais recentes desenvolvimentos relacionados com a Covid-19.
Guia
Desde as plataformas de redes sociais da empresa até às contas pessoais dos líderes e de cada colaborador, todos devem compreender que tipo de conteúdo é adequado partilhar, estar a par dos protocolos de resposta e sentir-se à vontade para escalar potenciais problemas. Assegure-se de que as palavras-passe e o acesso aos canais de redes sociais da empresa não fiquem restritos a uma única pessoa — dessa forma, poderá mitigar o impacto caso algum membro da equipa adoeça ou fique indisponível.
Avaliar
O conteúdo planeado para as redes sociais, as campanhas com influenciadores e/ou os anúncios estão alinhados com compras relevantes e adequadas ao contexto atual? O que diria o seu crítico mais severo ou mais cínico? Numa altura de crise sem precedentes, todos estão atentos ao que as organizações dizem e fazem. Ser visto como oportunista ou insensível pode resultar em danos graves e duradouros à vossa reputação (ver também o guia prático: marketing de marca durante a pandemia do coronavírus). Além disso, certifiquem-se de que o vosso conteúdo não contradiz quaisquer diretrizes locais relativas à gestão da COVID-19.
Responder
A forma como responde às perguntas e interações nas redes sociais é fundamental para manter a confiança entre as partes interessadas, especialmente no caso de um surto de COVID-19 na sua organização ou na comunidade local. Deve elaborar mensagens específicas sobre o coronavírus e, se possível, procurar realizar uma teleconferência diária com o(s) seu(s) gestor(es) de comunidade, estabelecendo orientações claras sobre como, quando e onde responder. Muitas vezes, terá de agir rapidamente, mas existem ainda precedentes para a sua resposta. Seja cauteloso e meticuloso em todas as respostas, por mais inofensiva que a interação possa parecer no momento.
A EDC é o parceiro afiliado da Edelman em Portugal. Consulte aqui a notícia original da Edelman.
